¿De verdad conocemos las necesidades de los pacientes?

Las empresas de salud quieren ayudar a sus pacientes. ¿Pero sienten estos que las grandes organizaciones se preocupan por sus necesidades personales? La escucha activa puede ayudarnos a centrarse en los pacientes.

La industria farmacéutica está experimentando un cambio. Los pacientes disponen de más información y por tanto más poder en sus decisiones sobre la salud. Como resultado, igual que en otros sectores, la relación transaccional tradicional está evolucionando hacia una relación donde pacientes -y grupos de defensa de éstos- se vuelven más comprometidos y capacitados. Y exigen un enfoque más centrado en ellos.

Cuando realizamos la compra de un producto o servicio, nuestro objetivo es conseguir el mejor valor por el desembolso realizado ¿verdad? Bueno, nuestros pacientes tienen el mismo objetivo. Para entender los pacientes hemos de actuar de la misma manera que otros sectores hacen para con sus clientes: seguimiento de las interacciones, captura de las preferencias y datos socio-demográficos, comunicaciones relevantes y gestión del ciclo de vida del cliente.

Al igual que con cualquier otro servicio, los pacientes son más propensos a volver y confiar si sienten que están recibiendo un valor real. No es probable que continúen gastando dinero si no están satisfechos o se sienten como un número más.

Poner las necesidades del paciente primero

Los pacientes son quienes mantienen la industria farmacéutica por lo que deben ser el foco de nuestras compañías. Tenemos que empezar por las necesidades del paciente y desarrollar estrategias de negocio basadas en lo que es mejor para ellos. En el tratamiento, considerarlos como miembros de un “club privado” y hacerles saber lo mucho que nos preocupan por lo que son y lo que quieren.

Mejorar los puntos de contacto

Cada comunicación e interacción es una oportunidad para hacer que los pacientes se sientan valorados. En las interacciones, tanto off-line como on-line, tenemos la oportunidad de ofrecer una experiencia positiva. Desarrollar formas de convertir cada mensaje y momento con el paciente en un punto de contacto que les haga sentir especiales.

Un toque personal con nuestros pacientes

La industria tiene unas regulaciones, el cuidado de la salud debe seguir un rigor profesional, pero no debemos olvidar que detrás están las personas. Por eso

Para relacionarnos y ampliar de verdad el alcance de nuestros mensajes a los pacientes es mejor mostrar calidez, paciencia y comprensión acerca de sus preocupaciones y desafíos. Esto hará que los pacientes se sientan más cómodos y ganemos su confianza y lealtad.

Algunas claves:

  • Utilizar un lenguaje cotidiano y comprensible en lugar de la jerga técnica o médica.
  • Ser creativo en las comunicaciones en lugar de presentar una imagen seria y solemne. Lo profesional y técnico no está reñido con lo agradable y cercano.
  • Desarrollar sistemas fáciles de usar que permitan a los pacientes un mayor control sobre su atención médica.
  • Fomentar la discusión, las preguntas y la retroalimentación en ambos sentidos. Tanto en nuestras relaciones directas como digitales.

El éxito está en hacer que la relación con el paciente sea excepcional, y solo entonces ofrecer otros servicios. Se trata de convertirnos en una organización centrada en primer lugar en la mejora de la experiencia del cliente en lugar de vender productos.

La experiencia de los pacientes empieza con un dolor o enfermedad, puede seguir con unos ensayos clínicos desagradables y terminar con la ansiedad, la decepción o frustración ante un diagnóstico. No suele ser habitual que las empresas traten de identificar y abordar estos problemas.

Para que los laboratorios entiendan a los pacientes, tienen que averiguar lo que funciona y lo que no y encontrar la forma de solucionarlo. La tecnología puede ayudarnos.  La tecnología actual permite a las empresas escuchar los comentarios, opiniones y sentimientos del mercado, entender lo que gusta y disgusta y determinar porque se prefiere una marca u otra.

A través de las redes sociales, foros, portales o creando canales propios para incentivar sus opiniones los laboratorios y empresas de sanidad pueden desarrollar la escucha activa de los pacientes y llegar a centrarse en ellos.

¿Cuál es tu opinión?

Recommended Posts