La reinvención del Retail en la era digital

Sin duda uno de los sectores que se ha visto más impactado por la irrupción y gran nivel de penetración de los smartphone ha sido, es y será el ámbito del retail.

Actualmente, la mayoría de usuarios que compra en tienda física realiza una búsqueda en la red. El móvil ha pasado a ser el asistente virtual en el punto de venta, aunque la realidad es que seguimos sin tener una experiencia fluida entre los puntos físicos y digitales de las tiendas.

Tanto es así que los días 3 y 4 de marzo EsadeCreapolis organizó el Retail Revolution Conference: un foro ideal para detectar nuevas oportunidades y lanzar nuevos modelos de negocio, con especial foco en estos puntos:

Es clave conocer al consumidor 

¿Realmente conocemos a nuestros clientes?

Debemos entender el proceso de compra, patrones, para poder realizar un análisis predictivo en lugar de ser reactivos como hemos venido haciendo hasta ahora.

Actualmente disponemos de herramientas y tecnología suficiente para extraer conocimiento a partir de los datos de nuestros clientes y tomar decisiones basadas en éstos. Hay que ser “data driven” para realmente acertar en nuestras decisiones estratégicas.

El gran reto dentro del customer journey es capturar datos y tener motores analíticos.

El cliente busca una experiencia sin costuras que empiece en un canal y termine en otro, experiencias personalizadas y descuentos en tiempo real. Obviamente, en este punto, la inmediatez juega un papel clave.

La gente quiere divertirse durante el proceso de compra y ello pasa por invertir en tecnologías digitales tales como beacons, access points, weareables, realidad aumentada, etc.

Y aquí el big data juega un papel muy importante y ello implica democratizar el procesamiento masivo de datos, lo que implica que debemos conocer todas nuestras fuentes de información para poder usarlas de forma óptima.

La experiencia del consumidor es clave

Es más importante la experiencia del usuario que diferenciarse por producto o precio.

En palabras de Marc Cortés, la revolución del retail no tiene nada que ver con tecnología sinó con consumidores exigentes  y conectados.

En este sentido, nos habló de las 4 F’s: fidelización, feedback, funcionalidad y flujo.

Debemos pensar de forma distinta para encontrar nuevos modelos.

Es clave alinear la experiencia de marca con la identidad de la misma

Según Oriol Iglesias, es fundamental conocer el customer journey y los puntos de contacto del cliente con la marca.

Los pilares de una experiencia memorable son: emoción, autenticidad y balance entre consistencia y sorpresa.

La tecnología por si sola no aporta nada, lo importante es que aporte soluciones a nuestros problemas. Como siempre, se trata de que la tecnología esté al servicio de las personas.

Un retail a la altura del smart citizen

El consumidor cada vez tiene más información “pre-store” y está más empoderado y es él quien decide su experiencia de compra.

En los próximos tiempos, será clave la colaboración entre retailers y marcas para satisfacer a un consumidor mucho más exigente. La tienda conectada va a ser una de las grandes revoluciones.

Por otra parte, es clave que la relación con el cliente sea fácil y que no se sienta abrumado y también que el cliente no note la diferencia entre el on y el offline.

Por su parte, Manel Jadraque destacó la importancia de realizar alianzas y colaborar con el entorno startup, así como generar comunidades con engagement.

En este sentido, marcas y retailers tienen grandes retos por delante en un entorno digital que ha venido para quedarse y en el que sin duda, la tecnología cobra un papel fundamental en el proceso de toma de decisiones.

Por último, os recomendamos muy especialmente que veáis el excelente trabajo de graphic recording a modo de resumen de las sesiones, realizado por Maria Calveta.

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